注视前方,不倚、靠、趴、
勾、交手抱臂等。
男员工:双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身体后交叉,两腿略分开些,与肩同宽。
遇有两人以上在一起,两人间应保持15cm以上距离,不得拉手,搭背或相互倚靠。
2-3、行走
挺胸、抬头,目视前方,注意周围客情。
步伐适中,不摇不晃,轻松自如。
遇有客人应主动让行,不可碰撞陈设,不得手插口袋。
2-4、路遇
行进间,目光与客人或同事相遇,应自然点头,亲切微笑致意。
给别人让路,要面向对方,不背对他人,应退至方便他人行进处。
需要他人让路时,应讲:对不起!别人主动为你让路,应面向对方致谢:谢谢!
2-5、指示方向
目光注视他人说:您请!或简要重复对方的问询(如:洗手间吗?在那边),要用右手,手心向上,大拇指自然张开
,手臂略弯,目光随着手臂的伸展方向移去,不便的情况下可用目光示意,切勿用手指对着客人指指点点。
2-6、引领
引领他人时步子不能太快,与其保持三步左右的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的话尽可能避免背对他人,而应侧身45
度,照顾他人向前行进。
引领时遇到门,应上前开门,用手按住,侧身站在门旁,微笑点头,等候他人进门后,自己再进去,轻轻关上门。
引领中遇到熟识的人,原则上可领首致意,但不能与其攀谈。
2-7、递交物品
态度谦恭,双手将物品递到客人面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去,如客人坐在座位上,要从客人右侧呈上,其高度以
方便客人接好为准,切忌越过客人身体递交。
2-8、敲门
敲门时切勿用力过重,或用器具敲门,用手轻敲三下,边轻声说:对不起,打扰了!方可进入。
2-9、交谈
与客人交谈时,应保持一臂有余的距离,不要太近,也不能太远;不能左顾右盼,心不在焉,眼睛要注视讲话人,目光亲切自
然,音量适中。
对客服务时不得在宾客面前打哈欠,伸懒腰等,不得在宾客面前掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齿,剪指甲等,不得对着他人咳嗽,打
喷嚏(如不能抑制,应侧转过头,避开客人并用手帕掩口,随即对客人道谦:对不起!。)不得在前台整理服装,不得在宾
客面前整理头发,勿窃窃私语或嘻笑喧哗,非必要勿过分注视客人。